El dilema en el negocio ecommerce es el mismo que en los negocios clásicos; ¿es mejor dedicar más esfuerzos a la captación de nuevos clientes o a la fidelización de los existentes?. La fidelización ayuda al mantenimiento del negocio, mientras que la captación de nuevos clientes es la base del crecimiento.
El despegue de los negocios ecommerce se ha producido en los últimos años. Cabría pensar que los mayores esfuerzos se han enfocado hacia la captación de nuevos clientes para lograr un crecimiento rápido. Y que así se hará en el futuro.
Esto, que parece que no admite duda, no es del todo cierto. El ecommerce está en fase de despegue. Es necesario que los clientes que existen se sientan tan gusto. Que sean capaces de transmitir sus experiencias positivas a quienes todavía no conocen o tienen miedo al negocio ecommerce. Y con la fotografía de producto queremos ayudar a los negocios online a conseguir esa sensación en sus clientes.
Es por ello por lo que este tipo de negocios ecommerce debe estar permanentemente enfocado a la búsqueda de elementos que transmitan confianza a sus clientes y logren su lealtad.
Como elemento inicial, y uno de los fundamentales, se encuentra el diseño y mantenimiento de la web. El éxito de un negocio tradicional puede empezar por su diseño, elección de local, escaparates, selección de productos atractivos,……… Del mismo modo, en el ecommerce la calidad de la web es fundamental. Una web limpia, amable, fácil de usar, con catálogos de productos atractivos (para ello se están desarrollando en la actualidad técnicas de fotografía de producto que confieren a estos catálogos aspecto de realidad virtual), constituye la base para el mantenimiento de una masa de clientes que se siente a gusto con su uso.
La calidad de atención y servicio es quizá el factor fundamental de fidelización. El cliente compra normalmente por precio y calidad de producto; pero también por calidad de servicio. Las tiendas online solo podrán competir con las tradicionales si igualan o mejoran esta calidad. Comunicación permanente con los clientes; asesoramiento adecuado para la satisfacción de sus necesidades; cumplimiento absoluto de plazos de entrega; políticas de descuento; una descripción completa y exacta de los productos (gracias a la fotografía de producto estamos más cerca de conseguirlo);……… son elementos fundamentales que el ecommerce debe utilizar para que esa masa de clientes se convierta casi en un club de fans.
Por supuesto, el producto y el precio son claves para el mantenimiento de los clientes. Pero, incluso en este apartado, debemos usar nuestra habilidad en el trato y la comunicación con esa cartera de clientes. Así aprovecharemos sus aportaciones; también conseguiremos un catálogo de productos orientado a cubrir mejor sus necesidades; finalmente, tendremos la oportunidad de diseñar estrategias desde la perspectiva de dichos clientes.
Estos son algunos de los aspectos que el negocio ecommerce debe cuidar al máximo. Se trata de una actividad que, sin duda, se está abriendo un hueco muy relevante en este mercado global. Que lo haga con solidez es necesario para lograr mantener los clientes que tanto esfuerzo requiere conseguir.